DEFENSOR DEL CLIENTE

El BANCO GNB SUDAMERIS y sus filiales FIDUCIARIA GNB SUDAMERIS y SERVIBANCA han nombrado a partir del 1° de Junio de 2005 como su DEFENSOR DEL CLIENTE FINANCIERO, a la firma LAGUADO GIRALDO DEFENSORIA DEL CLIENTE FINANCIERO LTDA.

El Defensor del Cliente Financiero atenderá sus quejas o reclamaciones en las siguientes direcciones:

Oficinas del Defensor del Cliente Financiero, ubicadas en Bogotá D.C., Calle 70 A N° 11-83.
Teléfonos 5439850-2351604
Telefax: 5439855

En todos los casos usted también podrá radicar sus quejas y reclamaciones en las oficinas del Banco y sus filiales a nivel nacional.

FUNCIONES DEL DEFENSOR DEL CLIENTE

El Defensor del Cliente, se constituye en un vocero de los clientes o usuarios ante la respectiva institución. Conoce y resuelve en forma objetiva y gratuita las quejas individuales, dentro de los términos establecidos, que estos le presenten relativas a un posible incumplimiento por parte de la entidad vigilada, de las normas legales o internas que rigen el desarrollo o ejecución de los servicios o productos que ofrecen o prestan, o respecto de la calidad de los mismos.

PRESENTACIÓN DEL RECLAMO.

• El interesado iniciará su reclamación con la formulación de su queja ante el Defensor del cliente, mediante documento que consigne sus datos personales, nombre, identificación, domicilio, la descripción de los hechos y los derechos que considere vulnerados. La queja podrá ser remitida a la dirección física o electrónica del defensor, o podrá ser presentada en las oficinas del defensor o en las oficinas del Banco.
  
  
• En el evento en que el defensor del cliente advierta, en su criterio, que la queja interpuesta corresponde a aquellas en interés general o colectivo, deberá dar traslado de la misma a la Superintendencia Bancaria para su trámite.
  
  
• El Defensor del Cliente, una vez recibida la queja decidirá si el asunto que se le somete es de su competencia o no. Si estimase que no lo es, negará su admisión, comunicando su decisión al Banco y al cliente o usuario, dentro del término de cinco días hábiles contados desde el día siguiente en que sea recibida la queja en su oficina o en las agencias o sucursales del Banco. O en el momento en que ingrese el mensaje de datos en el sistema de información designado para el efecto. Inadmitida una queja, el cliente o usuario podrá dirigirse a las autoridades administrativas o judiciales que considere competentes, y ésta no podrá ser presentada de nuevo ante el Defensor, mientras se mantengan las condiciones que dieron lugar al rechazo.
  
  
• Si el Defensor entendiese que para la admisión de la queja necesita conocer datos que deba facilitarle el Banco o el cliente o usuario, procederá a comunicarles a fin de que alleguen la información que le permita determinar sobre su admisión. En éste evento, el Banco o el cliente o usuario deberán dar respuesta dentro de quince (15) días hábiles, contados desde el día siguiente en que se les remita la solicitud de información y una vez reciba la contestación, el defensor del cliente deberá resolver sobre la admisión dentro del término de cinco (5) días hábiles, contados desde el día siguiente en que reciba la respuesta.
  
  
• Se entenderá que la queja ha sido desistida, si el cliente o usuario no aporta la información requerida por el Defensor del Cliente dentro del término mencionado en el numeral anterior. Ello, sin perjuicio que posteriormente pueda tramitar su queja con la información completa.
  
  
• Admitida la queja el defensor dará traslado de ella al Banco, a fin de que allegue la información y presente los argumentos en que fundamenta la posición. En éste evento, el Banco deberá dar respuesta dentro de un término de quince (15) días hábiles, contados desde el día siguiente al que se le remita la solicitud de información, término que se ampliará hasta por otros (5) días hábiles en caso de requerirse información de terceros ajenos al Banco.
  
  
• Si después de iniciado el trámite de la queja el Defensor tuviese conocimiento de la ocurrencia, previa a la presentación de la queja, de alguna de las circunstancias mencionadas, en el numeral 2 del artículo 6 del decreto 690 de 2003, (asuntos excluidos de la competencia del Defensor del Cliente), o que una vez efectuada dicha presentación hubiese sobrevenido cualquiera de las circunstancias aludidas, el Defensor dará por terminada su actuación, comunicando su decisión al Banco y al cliente o usuario.
  
  
• El defensor deberá estudiar la información aportada por las partes y tomará la decisión en un término que en ningún caso podrá ser superior a quince (15) quince días hábiles, contados desde el día siguiente en que cuente con todos los documentos necesarios para resolver la queja.
  
  
• La decisión que profiera el defensor deberá ser motivada y comunicada tanto al cliente o usuario, como al Banco.
  
  
• La queja se suspenderá de inmediato en el supuesto en que el interesado opte por acudir a la vía judicial.
  
  
• Si el cliente o usuario no está satisfecho con la decisión, podrá someter su queja ante la superintendencia Bancaria.
  
  
• El cliente o usuario podrá desistir de su queja en cualquier momento, así mismo la entidad vigilada podrá rectificar su situación con el cliente o usuario en cualquier momento anterior a la decisión por parte del Defensor del Cliente. En ambos supuestos, se pondrá tal situación en conocimiento del Defensor del Cliente.
  
  
• En el evento del numeral anterior, si la rectificación fuese a satisfacción expresa del reclamante o si se produce el desistimiento expreso del mismo, se procederá al archivo de la queja dando informe a ambas partes.

ASUNTOS EXCLUIDOS DEL DEFENSOR DEL CLIENTE.

• Los que no corresponden o estén directamente relacionados en el giro ordinario de las operaciones autorizadas al Banco.
  
  
• Los concernientes a vínculo laboral entre el Banco y sus empleados.
  
  
• Aquellos que se deriven de la condición de accionistas del Banco.
  
  
• Los relativos al reconocimiento de las prestaciones y de las pensiones de invalidez, de vejez y de sobrevivientes, así como el reconocimientos de indemnizaciones o sumas aseguradoras del contrato de seguros, salvo los que estén relacionados con la calidad del servicio en el reconocimiento en uno y otro caso, evento en cual serán de conocimiento del Defensor del cliente.
  
  
• Los que se refieren a cuestiones que se encuentren en trámite, o hayan sido resueltas por vía judicial, arbitral o administrativa.
  
  
• Aquellos que correspondan a la decisión sobre la prestación de un servicio o producto, la celebración de un contrato y sus condiciones, o a la vinculación o admisión como cliente.
  
  
• Los que se refieren a hechos sucedidos con tres años (3) años de anterioridad o más, a la fecha de presentación de la queja.
  
  
• Las quejas que tengan por objeto los mismos hechos y afecten a las mismas partes y que hayan sido objeto de decisión previa por parte del Defensor del Cliente.
  
  
• Las quejas cuya cuantía individual, sumados todos los conceptos, no superen los cien (100) salarios mínimos legales mensuales vigentes al momento de su presentación.

Si usted requiere información adicional acerca del Defensor del Cliente Financiero, consúltenos en forma telefónica a nuestro Centro de Atención Telefónica en Bogotá D.C., al 5600200 ó al 3387300 en Bogotá o al 01 8000 910499 ó 01 8000 910660 en el resto del país – SIN costo alguno, o diríjase directamente a las oficinas de nuestro Defensor del Cliente.